Зачем отделам продаж и маркетинга использовать искусственный интеллект?

14.11.19

Как искусственный интеллект может сделать вашу команду более человекоориентировнной.

 

Элп Мимэроглу, эксперт в области формирования спроса и технологий маркетинга

Перевод: Кристина Мелюк, B2B-Center

 

Лишь 1% холодных звонков заканчивается встречей с клиентом. Таковы данные исследования Научно-исследовательского центра Келлера при Бэйлоровском университете. Холодные звонки малоэффективны, т.к. не несут никакой индивидуальности. В подавляющем большинстве случаев торговый представитель не предлагает клиенту того, что тот хочет. Он просто не знает потребностей.

Внедрение искусственного интеллекта (англ. – AI, artificial intelligence) в процесс могло бы значительно улучшить результаты. Торговые представители получали бы заранее информацию о потребностях клиента, а значит, связывались бы только с теми потенциальными клиентами, кто действительно заинтересован в продукте. Многое уже было сделано и делается для того, чтобы научить ИИ автоматизировать рутинные бизнес-процессы и «прочесывать» огромные объемы данных. Однако ИИ также может помочь менеджерам по продажам обеспечить действительно персонализированный подход, причем с возможностью масштабирования. При том, что маркетинг и продажи сегодня как никогда опираются на аналитику и количественные показатели, использование ИИ – самый надежный способ повысить качество лидов, точность сегментации и разработки персон покупателя, а также более адекватно персонализировать ценовую политику и обслуживание.

По результатам исследования маркетинговой платформы Demandbase оказалось, что искусственный интеллект может обеспечить:

  • повышение процента закрытия сделок на 59%;
  • увеличение выручки на 58%;
  • повышение количества привлеченных клиентов на 54%;
  • увеличение конверсии на 52%.

Не удивительно, почему по прогнозам международной исследовательской и консалтинговой компании International Data Corporation расходы на системы на базе ИИ к 2022 году достигнут около 80 млрд. долларов, тогда как расходы на 2019 годы оцениваются в 35 миллиардов. Искусственный интеллект несет в себе настолько огромный потенциал с точки зрения окупаемости инвестиций.

Сегодня многие компании имеют тенденцию воспринимать ИИ упрощенно, исключительно как инструмент для повышения производительности и автоматизации рутинных процессов. Но такое восприятие слишком ограниченно и сводится к противопоставлению «человек против машины». На самом же деле, успешность применения ИИ в маркетинге и продажах объясняется тем, что эта технология позволяет человеку работать быстрее и «умнее». По словам Эмита Котари, предпринимателя в области разработки программного обеспечения и эксперта в управлении рабочим процессом, «искусственный интеллект – это больше, чем просто автоматизация техники. Это — расширение возможностей человека».

Для того, чтобы опыт использования искусственного интеллекта отделами маркетинга и продаж оказался успешным, эти команды должны работать в тесной связке друг с другом, фокусироваться на повышении эффективности и четко определить свои ожидания в отношении платформы, базирующейся на ИИ. Кроме того, им придется выйти за рамки контекста простой автоматизации и всегда помнить, для чего они используют искусственный интеллект — для того, чтобы привлекать и удерживать клиентов.

Все усилия по внедрению искусственного интеллекта должны быть так или иначе сосредоточены на улучшении клиентского опыта за счет более таргетированных предложений продукта или более персонализированного контента. Хорошая новость в том, что согласно результатам исследования, директора по маркетингу все чаще относят к числу приоритетных задач персонализацию с помощью маркетинговых систем на базе искусственного интеллекта.

С учетом того, что контент-маркетинг считается наиболее эффективным методом применения цифровых технологий, командам по маркетингу имеет смысл сконцентрироваться на том, как ИИ может помочь в этом плане. Кстати, в ходе исследования, проведённого компанией Demand Metric выяснилось, что 80% продавцов считают, что персонализированный контент гораздо эффективнее, чем неперсонализированный.

Помимо персонализированного контента есть много других задач, предполагающих персонализацию и кастомизацию. Так как ИИ дает командам по маркетингу и продажам возможность быстро и точно анализировать имеющиеся в их распоряжении данные, компания может улучшить качество сегментации клиентов и направлять потребителям более релевантные для них предложения. Можно определить оптимальное время буквально для всего – от маркетинговых рассылок до размещения постов в социальных сетях – и таким образом эффективно управлять активностью клиентов. Проще говоря, искусственный интеллект позволяет более качественно персонализировать весь цикл взаимодействия с клиентом. А правильная персонализация в продажах и маркетинге важна, как ничто иное.

Взять к примеру компанию H&M, которая использует бот для создания профиля пользователя по каждому потребителю через вопросы о стилевых предпочтениях, тенденциях покупок и размеров приобретаемой одежды. Бот H&M позволяет не только систематизировать данные о покупательском опыте, но также обеспечивает командам по продажам и маркетингу более качественные данные для персонализации на всем протяжении цикла взаимодействия потребителя с компанией. Уникальная информация, которую они выжимают из данных, может использоваться даже в качестве основы стратегий продаж и маркетинга.

Прогнозная аналитика также обеспечивает ценнейшие сведения о клиентах. Например, американская страховая компания Progressive использует телематическую программу Snapshot для оценки водительских навыков клиентов. Основываясь на полученных данных, компания предлагает клиентам более выверенные цены на страховые продукты и даже начисляет бонусы за безопасное вождение.

Если же говорить о приоритизации потенциальных клиентов, другая американская компания – InsideSales –заявляет, что предлагаемое ею решение на базе искусственного интеллекта позволяет обеспечить повышение выручки до 30% всего лишь за три месяца благодаря комбинированию уникальных данных, например, влияния и приверженности профессионалов в сегменте B2B со сторонними данными и данными клиентской CRM. Затем данные прогоняются через модели продаж, а на выходе генерируются рекомендации в отношении продаж. За счет прогнозирования вероятности закрытия сделки с теми или иными потенциальными клиентами агенты по продажам четко понимают, какой «следующий шаг» будет самым правильным в отношении конкретного потенциального клиента. Они могут эффективно расставить приоритеты в своей работе и выходить на контакт с потенциальными клиентами в самый оптимальный именно для них момент.

Таким образом, потенциал использования ИИ с точки зрения окупаемости инвестиций очевиден. Искусственный интеллект будет становиться неотъемлемой частью маркетинга и продаж, при условии, что компании по-прежнему будут фокусироваться на качестве обслуживания клиентов и удовлетворении наиболее важных их потребностей. Нужно отказаться от идеи о том, что искусственный интеллект призван заменить людей. Речь идет не о борьбе человека против машин, а об их партнерстве. И тем, и другим, нужно постоянно обучаться и совершенствоваться. Так что, по мере того, как ИИ будет трансформировать процессы маркетинга и продаж, и все больше компаний будут использовать ИИ для расширения возможностей своих команд, именно те, кто поставил перед собой цель развития человеческого потенциала, окажутся в выигрыше.

Теги: ,

Похожие статьи: