Холодные звонки не должны быть стрессом. Наоборот, они могут стать реальным и надежным инструментом роста.
Автор: Лукас Миллер
Перевод: Кристина Мелюк, B2B-Center
Многие из вас сидят сейчас за столом, с грустью размышляя о прошедшем дне, в течение которого вы то и дело слышали отказы от потенциальных клиентов. Но как сделать так, чтобы ваш следующий звонок стал успешным и принес прибыль? К счастью, есть хорошие новости: исследования последних лет свидетельствуют о том, что эмоциональный интеллект является ключевым фактором успешности бизнеса, включая продажи.
Что же такое «эмоциональный интеллект»?
В контексте продаж эмоциональный интеллект определяют как способность чувствовать, осознавать и эффективно применять силу своих собственных эмоций в процессе взаимодействия с клиентами. Иными словами, эмоциональный интеллект – это умение выстраивать с людьми качественный персонализированный контакт.
Многие исследователи сходятся во мнении, что в бизнесе эмоциональный интеллект даже важнее чем IQ. Сотрудник с уровнем IQ 180 не сможет хорошо продавать, если он не умеет осмысленно использовать силу эмпатии и интуиции. Но самое обнадеживающее – это то, что, в отличие от IQ, эмоциональный интеллект на самом деле можно развить (или значительно повысить его уровень). Для этого вам понадобятся знания, практика и немного терпения.
«Что ж, допустим, я приложу усилия, чтобы развить эмоциональный интеллект», – скажете вы. «Но как это повлияет на мои продажи?»
В ходе исследования продаж одной фармацевтической компании было выявлено, что у торговых представителей, которые повысили уровень своего эмоционального интеллекта в среднем на 18%, выручка от продаж впоследствии выросла в среднем на 12%! Представьте, какие возможности дал бы вам 12-процентный рост продаж сейчас и в будущем!
Согласно результатам многочисленных экспериментов, влияние эмоционального интеллекта в продажах колоссально. Так как же прокачать эмоциональный интеллект, чтобы потом применять его в звонках потенциальным клиентам? На самом деле это не так уж сложно. Эмоциональный интеллект включает в себя 5 составляющих:
- Мотивация
- Осознанность
- Саморегуляция
- Социальная осведомленность
- Социальная регуляция
Итак, рассмотрим основные рекомендации, которые помогут сделать ваши звонки более успешными.
Отслеживайте свое настроение и его влияние
Ваш уровень самосознания может определять то, как потенциальный клиент будет воспринимать вас. Если вы умеете идентифицировать свои собственные эмоции и их влияние на реакции клиента, у вас будет больше контроля над взаимодействием с ним, и результат этого взаимодействия будет более прогнозируемым.
Найдите минутку и вспомните самый последний звонок, который вы сделали. Что вы чувствовали в тот момент? Что происходило у вас в голове? Может быть, вас тяготили мысли о личных заботах или проблемах на работе? У всех у нас есть какие-то факторы стресса, которые влияют на наше настроение каждый день. Однако, даже просто замечая, в каком эмоциональном состоянии вы находитесь в тот или иной момент дня, вы сможете пронаблюдать, как ваши эмоции будут отражаться на том, как проходит звонок.
Чтобы углубить осознанность, обращайте внимание, как потенциальный клиент реагирует на ваши эмоции. Когда вы в последний раз звонили, звучали ли вы дружелюбно и располагающе? Если да, ответил ли клиент с воодушевлением и интересом?
И наоборот, если вы во время звонка чувствовали себя уставшим, было ли у вас ощущение, что клиент хочет побыстрее закончить разговор? Или, если вы были чем-то обеспокоены, почувствовали ли вы со стороны собеседника такое же беспокойство? Досаду? Может быть, растерянность?
Итак, поразмышляйте над взаимосвязью между вашим эмоциональным состоянием и эмоциями вашего потенциального клиента во время разговора – так вы будете постепенно повышать свою осознанность. И, с другой стороны, повысив осознанность, вы можете осмысленно контролировать эту взаимосвязь.
Примите свои эмоциональные циклы
Управлять эмоциями в бизнесе – значит находить способ направлять их в нужное русло таким образом, чтобы это способствовало выполнению конкретной задачи. Однако вы наверняка согласитесь, что это не так-то просто.
У всех бывают «не лучшие» дни, монотонные дни, или дни, когда все вообще буквально валится из рук. Поэтому стоит просто принять тот факт, что с какой-то периодичностью эмоционально вы будете чувствовать себя по-разному – то лучше, то хуже. Так вы сможете снизить частоту возникновения негативных эмоциональных состояний, влияющих на ваши звонки.
Чтобы лучше понимать свое текущее эмоциональное состояние, можно установить себе ежедневный режим. Forbes рекомендует включить в него семь важных пунктов, которые неплохо было бы выполнять каждое утро. Попробуйте ставить будильник на одно и то же время каждый день, медитируйте, делайте зарядку, завтракайте вместе с семьей, читайте или обучайтесь, здоровайтесь с незнакомцами и составляйте список дел (причем лучше всего его писать на бумаге).
Придумайте «план», как позитивно начинать день, который обещает быть трудным. Разбейте день на четкие интервалы и вознаграждайте себя перерывами и чем-то приятным по мере выполнения поставленных на день задач.
Поймите, что вас мотивирует
Бэрри Фарбер, американский эксперт по продажам, утверждает, что мотивация тесно связана с энергией и воодушевлением. По мнению Фарбера, энергичность продажника напрямую зависит от уровня его ментальной и физической энергии. Но откуда брать эту энергию, спросите вы?
На кофеине или кратковременных всплесках энтузиазма долго не продержаться. Нужно понять, что мотивирует именно вас на работу – так вы сможете в нужный момент «заряжаться» от этого ресурса.
Чтобы найти для себя устойчивую мотивацию, взгляните на глобальную «картину» вашей рабочей жизни. Почему вы делаете то, что делаете? Вам нравится ваша работа, потому что у вас прекрасные отношения с коллегами? Вы разделяете миссию вашей компании и считаете ее значимой? Вам нравится ставить и достигать сложные цели? Ответы на эти вопросы помогут отыскать тот самый источник вашей личной мотивации.
Найдите «своих» людей и держитесь их
Завершающие штрихи в развитии эмоционального интеллекта – социальная регуляция и социальная осведомленность.
Руководствуясь социальной регуляцией, вы найдете «своих» клиентов благодаря тому, что будете способны распознавать их эмоции и адекватно реагировать на них при каждом взаимодействии. А социальная осведомленность поможет вам сохранять вашу клиентскую базу за счет того, что ваши рабочие контакты со временем будут перерастать во взаимоотношения, которые будут длиться годами.
Подумайте о том, проявляли ли вы социальную регуляцию в ваших недавних звонках. Допустим, потенциальный клиент торопился, вы заметили это? Предложили ли вы ему сжатую версию вашей презентации? Если потенциальный клиент отверг ваше предложение, удалось ли вам преодолеть досаду и понять, что чувствовал собеседник? Нужно научиться ставить себя на место потенциального клиента, выстраивая отношения с ним, насколько это возможно.
Построив клиентскую базу с помощью социальной регуляции, самое время – применить социальную осведомленность. Социальная осведомленность – это понимание взаимоотношений, которые у вас есть, и знание, как поддерживать их в будущем.
Постарайтесь войти в «эмоциональный резонанс» с потенциальным клиентом, будьте с ним на одной волне! Демонстрируйте интерес к его работе или жизни, задавайте открытые вопросы, предполагающие развернутый ответ. Так у вас будет повод для дальнейших звонков и бесед. Меньше говорите о себе, и посвящайте больше времени разговору о потенциальном клиенте и о том, как вы можете быть ему полезны в будущем.
Эмоциональный интеллект поможет вам осознать, каким образом эмоции влияют на отношения с потенциальным клиентом. Тренировка эмоционального интеллекта не только позволит повысить производительность «здесь и сейчас», но и обеспечит устойчивые долгосрочные отношения с клиентом.