8 типов клиентов: как работать с каждым из них

29.04.20

В эпоху быстрой коммуникации навыки взаимодействия с людьми(совокупность которых еще называют эмоциональным интеллектомприобретают все большую значимостьЗа годы своего профессионального опыта я осознал, что клиенты сами по себе важныно еще более важно – уметь понимать их и работать с ними с учетом их индивидуальных особенностей. 

Я выделю восемь самых распространенных типов клиентов и предложу техникикоторые помогут справляться с особенностями таких клиентов без ущерба для вашего бизнеса. 

 

Автор: Ишан Гоэл

Перевод: Кристина Мелюк, B2B-Center

 

Итак, вот эти типы: 

 

«Оторванный от реальности»

 

«Так, нам нужно что-то масштабное, что-то революционное! Готово все должно быть к началу следующего месяца, давайте же скорее приступать!»

Такие клиенты часто мыслят нестандартно и смело. Их буквально переполняют грандиозные идеи, и они возлагают на ваше сотрудничество огромные ожиданияСамое сложное в случае с ними – понять, насколько их видение рационально и выполнимо с учетом существующих временных рамок и бюджета. 

Рекомендуемый подход: с самого начала сотрудничества руководствуйтесь «дорожной картой»Составьте график проекта, опишите цели и определите четкие параметры ожидаемого результата. Важно продемонстрировать клиенту, что вы цените его идеино при этом предложить ему задаться вопросом: «Возможно ли реализовать это при наличии (таких-то и таких-то) ограничений Это поможет обеим сторонам не распыляться на несбыточные фантазии и сконцентрироваться на том, что действительно осуществимо практически. 

 

«VIP» и его аналог – «У нас есть и другие варианты»

 

«Мы приняли решение привлечь вас для этого проекта, но не подведите, ведь мы можем обратиться к другим. Мы все оплатим, как только проект будет выполнен».

Каждый клиент важен, но «VIP» хочет, чтобы его ставили выше всех остальныхОбычно они позиционируют себя так, чтобы все ваше внимание было сосредоточено исключительно на них. Об этом часто свидетельствует исходящий от них поток сообщений – слишком частых, повторяющихся и не обоснованных реальной необходимостью. Кстати, такой клиент, как правило, ожидает, что вы ответите ему немедленно. В конце концов, разве у вас может быть что-то важнее, чем он«VIP»-статусу зачастую сопутствует посыл «Помимо вас у нас есть и другие варианты!»Такие клиенты делают все, чтобы вы постоянно чувствовали, что рискуете потерять заказ, если не будете соответствовать их высоким стандартам. 

Рекомендуемый подход: нужно продемонстрировать клиенту, что он у вас в приоритете, в то же время, обозначив границы и пространство для других ваших проектов.Определите конкретные точки взаимодействия с клиентом – этим вы покажете, что работа ведется целенаправленно и с полной отдачей (ведь вы работаете максимально эффективно, когда есть четкая цель)Это, кстати, позволит также установить временные рамки для коммуникации с клиентом. При этом будьте готовы уйти от такого клиента, если он по-прежнему пытается принижать вас и не ценит того, что вы делаете. 

 

«Контролер»

 

«Добрый день, просто хочу удостовериться, что все идет хорошо. Я писал вам вчера вечером, но вы не ответили».

Будучи экспертами в своей отрасли, мы помогаем нашим клиентам сделать то, что они не могут сделать самиНо «контролеру» сложно признать этоОн попытается руководить вами на протяжении всего рабочего процессабудет ставить под сомнение даже самые незначительные деталисверять вашу работу с мнением «своих экспертов» и постоянно требовать отчета о прогрессеЭти клиенты известны тем, что удовлетворить их – крайне сложно (даже при том, что дотошно проверяют каждую мелочь от начала и до конца сотрудничества). 

Рекомендуемый подход: как и в случае с VIPздесь важно установить границы. С самого начала коммуникации позиционируйте себя как эксперта, цель которого – взять видение клиента и заставить это видение «работать». Установив контрольные точки проекта, вы сможете внушить клиенту уверенность и заручиться его довериемБезусловно, выслушать клиента – важно, но настолько же важно помнить, что и вы здесь не случайно.  

 

«Экстренный»

 

«Я хотел бы получить результат как можно быстрее. Это крайне важно, т.к. мне нужно отчитаться по проекту к концу недели, и я просто никак не могу пропустить дедлайн».

Разумеется, бывают проекты, которые объективно требуют срочностино «экстренный» клиент обычно наводит панику без причиныОн хочет, чтобы все было сделано тот час же, даже если такая поспешность на самом деле ничем не обоснованаКстати, часто требования такого клиента подразумевают, что вы должны заниматься проектом и в выходные, и вечерамиНеобходимость соблюдения надуманного дедлайна, естественно, отражается на качестве. 

Рекомендуемый подход: чем именно обусловлена спешка? Постарайтесь в самом начале выяснить, действительно ли проект срочный, или клиент просто слишком нетерпеливЕсли проект все-таки «не горит»уверьте клиента, что задача будет выполнена качественно и эффективно, но для этого вам нужно дать чуть больше времениИ уже после этого договоритесь с клиентом о сроках готовности, которые будут отвечать потребностям обеих сторон. 

 

«Неуловимый»

 

«Добрый день, я тут немного выпал из коммуникации, был не на телефоне… Давайте созвонимся, и я займусь счетом сегодня же».

«Неуловимого» довольно непросто идентифицировать и на первый взгляд легко спутать с «экстренным»Этот клиент кажется очень заинтересованным и полным энтузиазма. Он призывает засучить рукава и немедленно взяться за дело, но как только от него нужна какая-то обратная связь, тут же исчезает. Он выходит на контакт хаотично, не имея ясного понимания, на какой стадии находится проект (ведь он то и дело куда-то пропадает)Будьте осторожны: «неуловимый» может быстро превратиться в проблему, ведь постоянный перенос созвонов и встреч порождает неопределенность и ведет к срыву сроков. 

Рекомендуемый подход: важно в самом начале четко прописать ожидания обеих сторон. Лучший способ заставить клиента ответственно относиться к делу – обратиться к контракту.  Если вы видите, что связь с клиентом регулярно теряется в самый неподходящий моментпроговорите с ним еще раз, что соблюдение установленных временных рамок крайне важно для успеха проектаНу и не стоит забывать, что, при всей важности поддержания коммуникации с клиентом, вы не обязаны тратить свое время, постоянно пытаясь «выловить» его. Ведь ваше время ценно. 

 

«Сомневающийся»

 

«Думаю, это хороший вариант, но мне кажется, можно сделать еще лучше, и я как-то теряюсь… Как вы считаете?»

Его решения меняются каждый день, и каждое новое решение дается ему мучительно. «Сомневающийся» может попытаться перенести всю ответственность на вас и сделать так, чтобы все решения принимали вы самиили же он захочет получить второе, третье и четвертое мнение, и это будет приводить к постоянным задержкам и дезориентации. Таким клиентам очень трудно сфокусироваться, и часто от них невозможно получить четкую обратную связь, когда это так необходимоКак следствие, в разгаре проекта может резко смениться направление, сроки могут растянутьсяа сам клиент может остаться недовольным результатом. 

Рекомендуемый подход: таких клиентов нужно деликатно, но уверенно, направлять. Начиная сотрудничество, сразу определите, на чем необходимо будет сосредоточить вниманиеи все фиксируйте письменно, чтобы не допустить резких изменений в процессе работыВажно также иметь четкое обоснование для всех принятых решений, чтобы клиент не впадал в нерешительностьНе бойтесь говорить «нет» поступающим в последний момент просьбам все радикально поменять, если это не вызвано реальной необходимостьюПо завершении определенных этапов работ выходите на связь с клиентом, чтобы удостовериться, что обе стороны одинаково понимают происходящее и в достаточной степени вовлечены«Сомневающемуся» особенно важно продемонстрировать ваши экспертные знания, а также умение выстроить продуктивные рабочие отношения и создать прекрасный продукт. 

 

«Консерватор» и его противоположность – «Охотник за трендами»

 

«Мы делаем так уже 20 лет, давайте не будем ничего менять» или «У меня есть несколько крутых идей! О нас будут говорить все!»

Эти два типа клиентов полярны по отношению друг к другу, но взаимодействие с ними приносит одни и те же результаты (и здесь применимы одни и те же решения)Консерватор стремится безальтернативно следовать тому, что он давно знаетТакие клиенты говорят, что являются приверженцами традиционных подходов, и сопротивляются всему новомуС охотниками за трендами, наоборот, другая проблема – они пытаются следовать всем новинкам, знают самые свежие интернет-мемы, следят за вирусными роликами и пытаются втиснуться в формат, который может быть совершенно неподходящим для нихОни рисуют в своем воображении нереалистичный результат и пользуются стратегией, которая на самом деле не соответствует их компании и ее целям. 

Рекомендуемый подход: как ни парадоксально, у этих противоположностей есть кое-что общее: обоим нужны ВЫ. Чтобы вывести консерваторов из зоны комфорта, а охотников за трендами спустить с небес на землю, постарайтесь объяснить и тем, и другим, почему предлагаемые вами методы будут для них эффективныНе потакайте их «пунктикам»: настаивайте на целесообразном подходе и своем экспертном видении. 

 

«Кузнечик»

 

«Да, это здорово! О, погодите, а что если нам вообще поступить иначе…»

«Кузнечика» трудно поймать и приколоть булавкой. Он бессистемно скачет от одного к другомуВы можете безуспешно пытаться усадить его за стол и что-то зафиксировать, и еще сложнее будет сосредоточить его внимание на конкретном аспекте проектаСлова «сконцентрироваться» просто нет в его лексиконе. 

Рекомендуемый подход: этому клиенту не хватает структурности в достижении целейНеплохо было бы заранее записать все ваши вопросы и пункты, требующие прояснения – так вы сможете минимизировать последствия заминок, которые неизбежно возникнут в результате частой смены приоритетов. 

Похожие статьи:

Этот веб-сайт использует файлы cookie для повышения удобства работы. Работа на веб-сайте подразумевает согласие со сбором данных посредством файлов cookie.
Принять