В эпоху быстрой коммуникации навыки взаимодействия с людьми (совокупность которых еще называют эмоциональным интеллектом) приобретают все большую значимость. За годы своего профессионального опыта я осознал, что клиенты сами по себе важны, но еще более важно – уметь понимать их и работать с ними с учетом их индивидуальных особенностей.
Я выделю восемь самых распространенных типов клиентов и предложу техники, которые помогут справляться с особенностями таких клиентов без ущерба для вашего бизнеса.
Автор: Ишан Гоэл
Перевод: Кристина Мелюк, B2B-Center
Итак, вот эти типы:
«Оторванный от реальности»
«Так, нам нужно что-то масштабное, что-то революционное! Готово все должно быть к началу следующего месяца, давайте же скорее приступать!»
Такие клиенты часто мыслят нестандартно и смело. Их буквально переполняют грандиозные идеи, и они возлагают на ваше сотрудничество огромные ожидания. Самое сложное в случае с ними – понять, насколько их видение рационально и выполнимо с учетом существующих временных рамок и бюджета.
Рекомендуемый подход: с самого начала сотрудничества руководствуйтесь «дорожной картой». Составьте график проекта, опишите цели и определите четкие параметры ожидаемого результата. Важно продемонстрировать клиенту, что вы цените его идеи, но при этом предложить ему задаться вопросом: «Возможно ли реализовать это при наличии (таких-то и таких-то) ограничений?». Это поможет обеим сторонам не распыляться на несбыточные фантазии и сконцентрироваться на том, что действительно осуществимо практически.
«VIP» и его аналог – «У нас есть и другие варианты»
«Мы приняли решение привлечь вас для этого проекта, но не подведите, ведь мы можем обратиться к другим. Мы все оплатим, как только проект будет выполнен».
Каждый клиент важен, но «VIP» хочет, чтобы его ставили выше всех остальных. Обычно они позиционируют себя так, чтобы все ваше внимание было сосредоточено исключительно на них. Об этом часто свидетельствует исходящий от них поток сообщений – слишком частых, повторяющихся и не обоснованных реальной необходимостью. Кстати, такой клиент, как правило, ожидает, что вы ответите ему немедленно. В конце концов, разве у вас может быть что-то важнее, чем он? «VIP»-статусу зачастую сопутствует посыл «Помимо вас у нас есть и другие варианты!». Такие клиенты делают все, чтобы вы постоянно чувствовали, что рискуете потерять заказ, если не будете соответствовать их высоким стандартам.
Рекомендуемый подход: нужно продемонстрировать клиенту, что он у вас в приоритете, в то же время, обозначив границы и пространство для других ваших проектов. Определите конкретные точки взаимодействия с клиентом – этим вы покажете, что работа ведется целенаправленно и с полной отдачей (ведь вы работаете максимально эффективно, когда есть четкая цель). Это, кстати, позволит также установить временные рамки для коммуникации с клиентом. При этом будьте готовы уйти от такого клиента, если он по-прежнему пытается принижать вас и не ценит того, что вы делаете.
«Контролер»
«Добрый день, просто хочу удостовериться, что все идет хорошо. Я писал вам вчера вечером, но вы не ответили».
Будучи экспертами в своей отрасли, мы помогаем нашим клиентам сделать то, что они не могут сделать сами. Но «контролеру» сложно признать это. Он попытается руководить вами на протяжении всего рабочего процесса, будет ставить под сомнение даже самые незначительные детали, сверять вашу работу с мнением «своих экспертов» и постоянно требовать отчета о прогрессе. Эти клиенты известны тем, что удовлетворить их – крайне сложно (даже при том, что дотошно проверяют каждую мелочь от начала и до конца сотрудничества).
Рекомендуемый подход: как и в случае с VIP, здесь важно установить границы. С самого начала коммуникации позиционируйте себя как эксперта, цель которого – взять видение клиента и заставить это видение «работать». Установив контрольные точки проекта, вы сможете внушить клиенту уверенность и заручиться его доверием. Безусловно, выслушать клиента – важно, но настолько же важно помнить, что и вы здесь не случайно.
«Экстренный»
«Я хотел бы получить результат как можно быстрее. Это крайне важно, т.к. мне нужно отчитаться по проекту к концу недели, и я просто никак не могу пропустить дедлайн».
Разумеется, бывают проекты, которые объективно требуют срочности, но «экстренный» клиент обычно наводит панику без причины. Он хочет, чтобы все было сделано тот час же, даже если такая поспешность на самом деле ничем не обоснована. Кстати, часто требования такого клиента подразумевают, что вы должны заниматься проектом и в выходные, и вечерами. Необходимость соблюдения надуманного дедлайна, естественно, отражается на качестве.
Рекомендуемый подход: чем именно обусловлена спешка? Постарайтесь в самом начале выяснить, действительно ли проект срочный, или клиент просто слишком нетерпелив. Если проект все-таки «не горит», уверьте клиента, что задача будет выполнена качественно и эффективно, но для этого вам нужно дать чуть больше времени. И уже после этого договоритесь с клиентом о сроках готовности, которые будут отвечать потребностям обеих сторон.
«Неуловимый»
«Добрый день, я тут немного выпал из коммуникации, был не на телефоне… Давайте созвонимся, и я займусь счетом сегодня же».
«Неуловимого» довольно непросто идентифицировать и на первый взгляд легко спутать с «экстренным». Этот клиент кажется очень заинтересованным и полным энтузиазма. Он призывает засучить рукава и немедленно взяться за дело, но как только от него нужна какая-то обратная связь, тут же исчезает. Он выходит на контакт хаотично, не имея ясного понимания, на какой стадии находится проект (ведь он то и дело куда-то пропадает). Будьте осторожны: «неуловимый» может быстро превратиться в проблему, ведь постоянный перенос созвонов и встреч порождает неопределенность и ведет к срыву сроков.
Рекомендуемый подход: важно в самом начале четко прописать ожидания обеих сторон. Лучший способ заставить клиента ответственно относиться к делу – обратиться к контракту. Если вы видите, что связь с клиентом регулярно теряется в самый неподходящий момент, проговорите с ним еще раз, что соблюдение установленных временных рамок крайне важно для успеха проекта. Ну и не стоит забывать, что, при всей важности поддержания коммуникации с клиентом, вы не обязаны тратить свое время, постоянно пытаясь «выловить» его. Ведь ваше время ценно.
«Сомневающийся»
«Думаю, это хороший вариант, но мне кажется, можно сделать еще лучше, и я как-то теряюсь… Как вы считаете?»
Его решения меняются каждый день, и каждое новое решение дается ему мучительно. «Сомневающийся» может попытаться перенести всю ответственность на вас и сделать так, чтобы все решения принимали вы сами, или же он захочет получить второе, третье и четвертое мнение, и это будет приводить к постоянным задержкам и дезориентации. Таким клиентам очень трудно сфокусироваться, и часто от них невозможно получить четкую обратную связь, когда это так необходимо. Как следствие, в разгаре проекта может резко смениться направление, сроки могут растянуться, а сам клиент может остаться недовольным результатом.
Рекомендуемый подход: таких клиентов нужно деликатно, но уверенно, направлять. Начиная сотрудничество, сразу определите, на чем необходимо будет сосредоточить внимание, и все фиксируйте письменно, чтобы не допустить резких изменений в процессе работы. Важно также иметь четкое обоснование для всех принятых решений, чтобы клиент не впадал в нерешительность. Не бойтесь говорить «нет» поступающим в последний момент просьбам все радикально поменять, если это не вызвано реальной необходимостью. По завершении определенных этапов работ выходите на связь с клиентом, чтобы удостовериться, что обе стороны одинаково понимают происходящее и в достаточной степени вовлечены. «Сомневающемуся» особенно важно продемонстрировать ваши экспертные знания, а также умение выстроить продуктивные рабочие отношения и создать прекрасный продукт.
«Консерватор» и его противоположность – «Охотник за трендами»
«Мы делаем так уже 20 лет, давайте не будем ничего менять» или «У меня есть несколько крутых идей! О нас будут говорить все!»
Эти два типа клиентов полярны по отношению друг к другу, но взаимодействие с ними приносит одни и те же результаты (и здесь применимы одни и те же решения). Консерватор стремится безальтернативно следовать тому, что он давно знает. Такие клиенты говорят, что являются приверженцами традиционных подходов, и сопротивляются всему новому. С охотниками за трендами, наоборот, другая проблема – они пытаются следовать всем новинкам, знают самые свежие интернет-мемы, следят за вирусными роликами и пытаются втиснуться в формат, который может быть совершенно неподходящим для них. Они рисуют в своем воображении нереалистичный результат и пользуются стратегией, которая на самом деле не соответствует их компании и ее целям.
Рекомендуемый подход: как ни парадоксально, у этих противоположностей есть кое-что общее: обоим нужны ВЫ. Чтобы вывести консерваторов из зоны комфорта, а охотников за трендами спустить с небес на землю, постарайтесь объяснить и тем, и другим, почему предлагаемые вами методы будут для них эффективны. Не потакайте их «пунктикам»: настаивайте на целесообразном подходе и своем экспертном видении.
«Кузнечик»
«Да, это здорово! О, погодите, а что если нам вообще поступить иначе…»
«Кузнечика» трудно поймать и приколоть булавкой. Он бессистемно скачет от одного к другому. Вы можете безуспешно пытаться усадить его за стол и что-то зафиксировать, и еще сложнее будет сосредоточить его внимание на конкретном аспекте проекта. Слова «сконцентрироваться» просто нет в его лексиконе.
Рекомендуемый подход: этому клиенту не хватает структурности в достижении целей. Неплохо было бы заранее записать все ваши вопросы и пункты, требующие прояснения – так вы сможете минимизировать последствия заминок, которые неизбежно возникнут в результате частой смены приоритетов.