Для того, чтобы сохранять конкурентоспособность и не терять актуальности, бизнесу нужно расти. Ведь если вы не растете, то на пятки вам наступают конкуренты, и клиенты могут переключиться на их продукты и услуги.
Однако в ходе недавнего исследования с участием 500 компаний было выявлено, что каждый третий бизнес не знает, как обеспечить рост. Если ваша компания тоже ставит перед собой цель вырасти в 2021 году, вам будет полезна эта статья. Ниже обозначены несколько стратегий, основанных на самых актуальных трендах роста в сегменте B2B.
Безопасность и защита личных данных
По данным ассоциации директоров по маркетингу CMO Council, безопасность личных данных и ответственность компании за их защиту — это первостепенные требования, которые предъявляет бизнесу покупатель в цифровую эпоху. Но, к сожалению, лишь 57% компаний уверены, что они действительно могут обеспечить выполнение этих требований. В новостях часто сообщают о крупных утечках данных. Люди, которых ваша компания пытается конвертировать в своих клиентов, должны быть убеждены в том, что вам можно доверить персональную информацию. Вот некоторые шаги, которые позволят повысить уровень безопасности данных в 2021 году:
- инвестируйте в CRM-систему, соответствующую требованиям по защите данных;
- переведите ваш сайт на протокол HTTPS;
- собирайте у пользователей только те личные контактные данные, без которых действительно не обойтись;
- назначьте отдельного сотрудника по защите данных, который будет отвечать за соответствие требованиям.
Качество обслуживания клиентов
Наверняка вы любите своих клиентов, но задавались ли вопросом, взаимно ли это? Во многих случаях, нет. По данным исследования компании Cisco, потребители не расстроились бы, если бы исчезли 74% брендов, продукцией которых они пользуются… Неожиданно, не правда ли?! Это особенно пугающе для компаний, работающих по SaaS-модели, ведь от 70 до 95% их выручки приходится на обновление подписки или допродажу существующим клиентам.
B2B-продажи сегодня — это не огромный бюджет и массовые маркетинговые кампании по привлечению толп новых клиентов. Важно сконцентрироваться на тех, кто уже с вами —существующих клиентах — и на том, как сделать их довольными. Вот несколько шагов в сторону клиентоориентированности:
- быстро разрешайте ситуации с жалобами клиентов;
- проявляйте гибкость в отношении возвратов и возмещений;
- обеспечивайте обслуживание в режиме реального времени;
- проводите персонализированные и уместные маркетинговые кампании;
- удивляйте клиентов бонусами: бесплатными обновлениями, приглашениями на мероприятия.
Услуги в режиме реального времени
Представьте себе: вы готовы купить подписку на новый онлайн-сервис, но в последнюю секунду у вас возникает какой-то вопрос. Вы отправляете письмо в отдел продаж. Казалось бы, в чем проблема? А в том, что, в лучшем случае, ответ придет через несколько часов. А к этому моменту у вас или исчезнет интерес и потребность в покупке подписки, или вы воспользуетесь услугами другой компании. Такое происходит каждый день. Поразительно, но в среднем время ответа клиентской поддержки составляет более 12 часов, а некоторые компании умудряются ответить лишь спустя неделю!
Самое простое решение — начать использовать лайв-чат (LiveChat). Этот онлайн-инструмент поддержки позволяет переписываться с клиентами в реальном времени. Используя чат грамотно, можно сократить время ответа, увеличить продажи и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
В выигрыше все: клиенты получают поддержку в реальном времени, а ваша служба поддержки может управлять множеством чатов одновременно (в отличие от электронных писем или звонков).
Согласованная работа продаж и маркетинга
Если отделы продаж и маркетинга в вашей компании работают разобщенно, это может оказаться серьезным препятствием для роста бизнеса. Доказано, что синхронизация этих департаментов позволяет на 32% увеличивать выручку, удерживать на 36% больше клиентов и на 38% повышать количество заключаемых сделок благодаря тому, что движение идет по отлаженной совместными усилиями воронке.
Не секрет, что зачастую продажи и маркетинг имеют разное представление о том, что значит «качественный лид». Маркетинг передает много неквалифицированных лидов, качество их невысокое, и, соответственно, создается впечатление, что у продаж плохой коэффициент конвертации. Однако синхронизация продаж и маркетинга решает эту проблему. Когда продавцы объясняют специалистам по маркетингу, что такое «хороший лид», отдел маркетинга может создавать релевантную коммуникацию и привлекать «правильные лиды», которые действительно стоят того, чтобы вкладывать в них силы.
Персонализация
За последнее десятилетие персонализация эволюционировала от «Ничего себе, они знают, как меня зовут!» к «Откуда они знают, что я это покупал?». Есть мнение, что Facebook и Google шпионят за нами, чтобы предугадать наше поведение онлайн. Действительно, иногда это может пугать, но при правильном подходе персонализация — очень эффективный способ найти новых клиентов (и, конечно, сохранить имеющихся). Более того, это именно то, чего клиенты хотят: 69% покупателей готовы платить больше за более персонализированный клиентский опыт.
Не нужно гадать, как именно реализовать персонализацию: компания RedPoint Global провела исследование, в рамках которого было опрошено более 3 тысяч покупателей. В результате опроса было выявлено несколько способов, как заставить клиента чувствовать себя особенными:
- направляйте клиентам действительно эксклюзивные предложения;
- помните историю покупок клиента и содержание всей вашей предшествующей переписки;
- рекомендуйте новые продукты или услуги в зависимости от интереса или поведения клиента;
- позвольте клиенту самому выбирать, как часто получать рассылку.
Цифровая трансформация
Мы живем в эпоху полномасштабной цифровой революции. Новые интернет-технологии появляются буквально каждый день и органично вписываются в нашу жизнь. Ваша компания также может «оседлать волну» цифровой трансформации и использовать новейшие технологии для роста. Вот несколько простых примеров того, как digital-технологии меняют бизнес:
- Бухгалтерия: технологии искусственного интеллекта помогут спрогнозировать выручку, проанализировать и сравнить показатели прошлых периодов, а также сформировать точные расчеты на будущее.
- Продажи: вы можете использовать программное обеспечение для CRM, чтобы отслеживать динамику лидов и в нужное время рассылать письма-напоминания тем клиентам, которые «пропали из эфира».
- Маркетинг: технологии email-маркетинга позволят рассылать персонализированные письма с эксклюзивными предложениями на основе истории покупок, хранящейся в CRM-системе.
- Кадры: можно использовать приложения для бизнеса (тот же Skype) и с помощью него управлять переработками или больничными, а также заводить отдельные ветки коммуникации с сотрудниками.
Принятие решений на основе данных
Большинство бизнес-решений принимаются путем сравнения различных вариантов и выбора из них того, который интуитивно кажется наиболее правильным. Но такой подход при принятии решений не является эффективным. Полагаться нужно на данные!
Допустим, к вам приходит директор по продажам и говорит, что знает, как снизить отток. Он считает, если вы добавите на сайт лайв-чат, клиенты не будут отказываться от подписки. Но разве можно быть уверенными, что это сработает? Если выяснится, что 50% ваших клиентов отказались от подписки потому, что не смогли быстро получить поддержку, внедрение лайв-чата на сайте действительно поможет решить эту проблему. Но если же клиенты уходят потому, что продукт не развивается или ему не хватает каких-то функций, чатом, разумеется, «не отделаться».
Итак, мы перечислили основные точки роста для вашего бизнеса. Что их объединяет? Все они сочетают в себе 3 элемента – люди, процессы и технологии. Сделайте так, чтобы эти элементы «работали» вместе, и результаты не заставят себя ждать.
Источник: https://www.superoffice.com/blog/growth-trends/
Автор: Стивен МакДональд (Steven MacDonald)
Переводчик: Кристина Мелюк, B2B—Center