7 популярных возражений клиентов и как их преодолеть

29.05.19

Когда мы говорим о работе с возражениями в продажах, чаще всего речь идет о финальных этапах цикла. Например, во время обсуждения условий сделки. Однако решающие возражения, которым обычно уделяется мало внимания, возникают в самом начале процесса – на этапе поиска потенциального клиента.

 

Брайан Гонсалез, blog.hubspot.com

 

«Я очень занят, перезвоните мне в следующем квартале», «Да-да, пришлите мне информацию», «Мы не располагаем бюджетом для этой закупки» и так далее. Эти фразы знакомы многим менеджерам по продажам.

В этой статье мы собрали 7 самых распространенных возражений на этапе поиска потенциальных клиентов и предложили пути их преодоления.

 

Преодолеваем возражения занятых людей

 

Большинство возражений на этапе поиска потенциальных клиентов – это автоматические реакции занятых людей, которые еще не успели увидеть ценность сотрудничества с вами.

Их можно разделить на две категории:

  1. Я не понимаю ценности этого предложения и слишком занят, чтобы думать об этом.
  2. Я не готов сейчас вести разговор о покупке.

Как правило, после этого у вас есть лишь несколько секунд, чтобы донести ценность предложения прежде, чем клиент сочтет вас назойливым и повесит трубку.

Во-первых, сразу же четко и кратко обозначьте ценность, адаптированную под потребности конкретного клиента. Сделать это надо кратко — буквально за полминуты или в одном-двух предложениях.

Во-вторых, продавайте не продукт, а следующий шаг. Возможно, клиент вообще впервые услышал о вашей компании и продуктах. Не пытайтесь сразу же начать говорить о продукте. Если собеседник задаст вопрос о продукте, предложите ему обсудить это на следующей встрече.

Итак, самые распространенные возражения, с которыми вы можете столкнуться в процессе поиска клиентов, и понятные советы, как реагировать на них.

 

«Да-да, пришлите мне информацию»

 

Клиент не воспринимает вас всерьез и хочет, чтобы вы от него отстали. Причины этого возражения могут быть разными, поэтому ваш ответ должен зависеть от этапа беседы.

До того, как вы озвучили ценностное предложение: «Сможете уделить мне полминуты? Я объясню, чем мы занимаемся, и тогда вы решите, стоит ли нам продолжать беседу?»

До оценки покупательской квалификации клиента: «Позвольте задать вам пару вопросов, чтобы я лучше понимал, можем ли мы быть вам полезными?»

После оценки покупательской квалификации клиента: «Обычно, клиенты считают, что правильнее сразу провести демонстрацию продукта, чтобы составить более полное представление о нем».

 

«Мы уже работаем с вашими конкурентами»

 

Обычно люди не видят смысла вкладывать в то, что и так нормально работает. Вы должны изменить их образ мыслей и доступно объяснить, в чем ваша уникальность.

Как ответить: «Речь не идет о том, чтобы вы прервали текущее сотрудничество. Многие наши клиенты использовали или до сих пор используют продукт от компании X. Мы просто хотели бы показать, в чем наше отличие и какую дополнительную ценность обеспечиваем. Мы можем показать вам кейсы похожих компаний, которые сотрудничают с нами и с компанией X. Когда будет удобно запланировать звонок?»

 

«Перезвоните в следующем квартале»

 

Потенциальные клиенты постоянно пытаются перенести все на завтра, потому что сегодня у них «завал». Не позволяйте им проделывать это с вами! Ведь вы предлагаете решение, которое нужно  «уже вчера»! Убедите клиента в том, что это не разговор о покупке. Вы всего лишь хотите рассказать, чем занимаетесь и какую ценность можете предложить компании.

Как ответить: «Конечно. Если сейчас неподходящий момент, то я перезвоню. Но я бы хотел договориться о пятиминутном звонке, чтобы рассказать вам, чем мы занимаемся и как можем быть вам полезными. Если это вам не интересно, я не буду беспокоить вас в следующем квартале, а если интересно – нам будет, о чем поговорить. Когда лучше всего нам пообщаться?»

 

«У нас нет бюджета для этого»

 

В этом случае важно копнуть поглубже, чтобы понять, что на самом деле значит «нет бюджета». Компания клиента не может себе позволить такую покупку? Ваш потенциальный клиент растратил выделенный ему годовой бюджет? Смог бы покупатель найти деньги, если бы вы продемонстрировали достаточную ценность? В большинстве случаев совсем не обязательно, чтобы потенциальный клиент располагал бюджетом на этом этапе процесса.

Как ответить: «Ничего страшного. Мы и не ожидаем, что вы будете покупать что-то прямо сейчас. Мы хотим просто рассказать, чем занимаемся, и понять, представляет ли это ценность для вашей компании. Мы можем договориться обсудить это в ближайшие дни?»

 

«Ваш продукт позволяет делать то-то и то-то?»

 

Это не столько возражение, сколько препятствие для хорошего завершения звонка и назначения следующей встречи. Дело не только в том, что, углубляясь в детали, вы тратите время, но и в том, что рискуете несвоевременно перейти к обсуждению особенностей и преимущества продукта.

Хотя есть и хорошая новость: такой вопрос означает, что у потенциального клиента есть интерес. Используйте его, чтобы правильно закончить разговор и договориться о следующей встрече.

Как ответить: «Я рад, что вы задали этот вопрос. Давайте договоримся о времени, когда мы сможем ответить на все вопросы со специалистом. Когда будет удобно это сделать?»

 

«Извините, вынужден отменить встречу. Свяжусь с вами в более подходящий момент»

 

Люди не любят говорить «нет» — и ваши потенциальные клиенты тоже. Это может проявляться в форме игнорирования, постоянного откладывания и просьб дать время на размышление снова и снова.

В таком случае ваша цель – побудить потенциального клиента признать, что он фактически говорит вам «нет», не уходя в негатив.

Как ответить: «Обычно, когда человек отменяет договоренность о встрече и обещает выйти на связь позже, то он просто не заинтересован в сотрудничестве. Могу ли я в данном случае воспринимать это именно так?»

Правдивый окончательный ответ нужен вам, чтобы двигаться дальше.

 

«Здравствуйте, вы позвонили в компанию …»

 

Клиент всегда «берет время» до следующего звонка и всегда говорит, что ему нужно согласование со стороны руководства? Получаете размытые ответы, когда интересуетесь бюджетом и приоритетами на год?

Если вы ответили «да» хотя бы на один из этих вопросов, то вы имеете дело с линейным сотрудником. Обычно они чувствуют себя не так уверенно, как менеджеры или те, кто принимают решения. Им нужно разрешение на любое действие, и они не владеют важной информацией, касающейся бюджета или приоритетов в масштабе компании.

Важно завоевать доверие так называемого «привратника» ― сотрудника, контакт с которым открывает доступ к компании. Узнайте от него как можно больше – а затем вам нужно будет продвигаться дальше и выстраивать взаимодействие с теми, кто на самом деле принимает решение.

Как ответить: «Вы раньше уже закупали этот продукт/ услугу?», «Кто отвечает за этот процесс закупок?», «Вы можете связать меня с этим человеком?».

 

В каких случаях возражение действительно означает отказ

 

Зачастую потенциальные клиенты не дают продавцу возможности объяснить ценность, которую он предлагает. Они слишком заняты и априори негативно относятся к полчищам торговых представителей, которые чуть ли не каждый день одолевают их.

Предлагаемые ответы помогут вам преодолевать спонтанные возражения, которые потенциальные клиенты выдают «на автомате». Однако, если вы грамотно выразили все, что хотели, а потенциальный клиент по-прежнему возражает, отпустите ситуацию.

Заставить клиента купить у вас против его воли невозможно. Максимально проработайте возражения, постарайтесь определить, что на самом деле беспокоит потенциального клиента, но не стоит перегибать и доходить до момента, когда он будет испытывать дискомфорт. Проверенное правило – если клиент высказывает возражение дважды, значит он действительно имеет это в виду. «Нет» значит «нет».

 

Перевод: Кристина Мелюк, B2B-Center

Похожие статьи: