Итак, вы получили несколько плохих отзывов онлайн. Теперь ваша компания обречена? Конечно, нет! Крупнейшие бренды регулярно сталкиваются с возмущением рассерженных клиентов, однако они и по сей день остаются на рынке. Конечно, репутация больших компаний может спокойно выдержать несколько «ударов» практически без ущерба, а вот мелкому бизнесу в таких ситуациях недостаточно полагаться лишь на кредит доверия.
Майкл Дин, Business2community.com
Перевод: Кристина Мелюк, B2B-Center
На самом деле негативным отзывам нужно радоваться, ведь они способствуют роста вашей компании. Из двадцати недовольных клиентов пожалуется только один, в то время как остальные девятнадцать просто уйдут без каких-либо объяснений. И в таком случае у вас не будет возможности извлечь опыт из ошибок или устранить вызвавшую недовольство причину.
Негативная обратная связь — как боль: она предупреждает, что что-то не так, и с этим что-то нужно делать. Без негативных отзывов вы бы просто почивали на лаврах, в то время как ваша компания разваливается, а клиенты разбегаются. Есть несколько рекомендаций, которые помогут эффективно проработать ситуации, когда клиент недоволен, и обратить их себе на пользу.
Умейте признавать ошибки
Худшее, что можно сделать — закрыть глаза на плохой отзыв, проигнорировать проблему или проявить враждебность. Такие реакции могут навредить вашей репутации гораздо больше, чем сам негативный отзыв.
Даже если отзыв явно преувеличен и откровенно «ядовит», не надо пытаться отплатить той же монетой. Важно ответить в вежливом и цивилизованном тоне. Пообещать, что вопрос будет рассмотрен в кратчайшие сроки. Принимая на себя ответственность, вы демонстрируете готовность меняться и совершенствовать клиентский опыт, а признание ошибок вообще может стать отличным пиар-ходом.
Так, в далеком 1994 году бывшие сотрудники Texaco, одной из крупнейших тогда нефтяных компаний в мире, подали иск, в котором обвиняли своего работодателя в расовой дискриминации. Компания среагировала не по традиционному сценарию: вместо того, чтобы предложить недовольным деньги «за молчание», президент компании публично принес извинения, а руководители высшего звена лично объехали все офисы, чтобы побеседовать с сотрудниками. Наконец, «вишенкой на торте» стало привлечение в качестве подрядчика рекламного агентства, владельцем которого был афроамериканец.
Покажите клиентам, что вам не все равно
В 2018 году американские компании потеряли 75 миллиардов долларов из-за неудовлетворительного обслуживания клиентов . Игнорируя их жалобы, вы представляете свою компанию в негативном свете. И напротив, внимательно отслеживая отзывы в интернете и обратную связь, показываете, что для вас важно мнение клиентов.
Правильно обращаться с жалобами клиентов нужно еще и потому, что, согласно статистике, клиент, чья проблема была решена в ходе взаимодействия с компанией, в два раза чаще склонен обратиться к услугам этой компании снова.
Отличным инструментом для выстраивания высококлассного обслуживания клиентов являются чат-боты — умные алгоритмы, которые первыми «приходят на помощь» в любое время дня и ночи. Чат-бот может помочь в случае технических проблем, ответить на самые распространенные вопросы и собрать ценную обратную связь.
Отвечайте своевременно
В 2014 году компания General Motors столкнулась с серьезным кризисом. В выпущенных на рынок автомобилях был обнаружен дефект замка зажигания, что повлекло несколько десятков жертв. Компании пришлось отозвать 2,6 миллиона машин. Конечно, если сказать, что покупатели были недовольны — значит ничего не сказать. Многие из них высказывали свое разочарование в соцсетях. Тогда, чтобы спасти репутацию компании, в дело вступила команда контент-менеджеров. Компания не только ответила на каждое сообщение во всех соцсетях, но и оперативно возместила стоимость подменных автомобилей и прочих расходов из-за неисправностей.
Для того, чтобы реагировать своевременно, нужно уметь чувствовать, когда приближается «катастрофа». Поэтому важен мониторинг социальных медиа, который позволит отслеживать каждое упоминание вашего бренда, продуктов и ключевых слов, а значит выявлять проблему прежде, чем обернется полномасштабным PR-армаггедоном.
Поощряйте онлайн-отзывы
Чаши весов всегда можно уравновесить за счет положительных отзывов. Многие компании напрямую просят клиентов оставлять отзывы онлайн и делиться своими впечатлениями от взаимодействия с компанией. Позаботьтесь о том, чтобы на вашем сайте (в правильном месте и в правильное время) была возможность поставить вашей компании пять звезд.
Учитывайте жалобы в контент-стратегии компании
Если вы видите, что причиной негативного отзыва на самом деле является неправильная установка или эксплуатация ваших продуктов, нужно принимать меры. Обвинить клиента — не лучшее решение.
В данном случае негатив, вызванный непониманием, должен стать сигналом для разработки обучающих материалов. Это могут быть посты в блоге, пошаговые руководства пользователя, инструкции в виде скриншотов и видеоролики. Все это поможет клиентам избежать потенциальных ошибок и получить позитивный опыт взаимодействия с продуктом вашей компании.
Исправляйте ошибки и анонсируйте изменения
Устранив недостаток продукта или решив конкретную проблему, озвученную клиентом, не молчите об этом. Вернитесь к конкретному негативному отзыву, опишите, что было сделано для решения проблемы, и предложите клиентам убедиться в этом лично.
В 2010 году концерн Toyota отозвал 8.8 миллионов автомобилей из-за выявленных дефектов, угрожающих безопасности. Хотя поначалу компания реагировала медленно и неэффективно, ей удалось оправдать свою безупречную до того момента репутацию. Техническая проблема была устранена, а клиентам предложили расширенную гарантию на автомобили. Кроме того, маркетинговая стратегия компании впоследствии сосредоточилась вокруг того, что компания прилагает все усилия для решения проблем и клиентам не стоит беспокоиться о безопасности.
Как видите, отрицательные отзывы клиентов не стоит воспринимать как «начало конца». Используя честный и ответственный подход, вы можете даже выиграть от тех случаев, когда клиент выражает недовольство.