Как не впасть в ступор, быстро понять, что происходит на самом деле и ответить, не теряя самообладания.
Майк Шульц, президент компании RAIN Group, Entrepreneur.com
Перевод: Кристина Мелюк, B2B-Center
Представьте, что вы прорабатываете закупщика уже несколько месяцев. Провели множество встреч, установили хорошие взаимоотношения, справились с его возражениями и к этому моменту надеетесь, что вышли на финишную прямую и вот-вот состоится сделка. Начинается этап переговоров о ее условиях.
К сожалению, далеко не все покупатели подходят к этапу переговоров с позиции конструктивного партнерства и готовности к сотрудничеству. Напротив, некоторые закупщики на этом этапе избирают категоричный подход. Они или хотят, чтобы для них снизили цену, или хотят получить больше при той же стоимости. Некоторые покупатели готовы на все, чтобы получить максимально выгодные для себя условия, и порой используют для этого пренеприятнейшие тактики.
Предлагаем вашему вниманию пять самых «своеобразных» тактик поведения покупателя на этапе заключения сделки и советы, как в таких случаях можно парировать.
Вспышка гнева
Вы ведете переговоры уже какое-то время и увязли в обсуждении спорных моментов. Вы выдвигаете предложение, а покупатель говорит что-то типа «Да ну, это безумие. Просто ни в какие ворота. С меня довольно!» Встает и уходит, хлопнув дверью.
Нужно понимать, что зачастую вспышка гнева — это всего лишь хорошо продуманная реакция на озвученную цену или какое-то другое предложенное условие сделки, и направлена эта реакция на то, чтобы побудить вас повести себя определенным прогнозируемым образом.
Если вы сталкиваетесь с таким, не теряйте самообладания. Оставайтесь профессионалом и не поддавайтесь на провокацию. Предложите взять небольшую паузу. Кстати, вы можете помочь покупателю «сохранить лицо», признав важность обсуждаемого момента для всех заинтересованных сторон.
Затем можно обозначить ключевые пункты сделки на маркерной доске, и напомнить заказчику об уже оговоренных целях и возможностях. Если возражение клиента основывается лишь на желании получить скидку, скажите «нет» — так вы выставите границу. Вместе с тем, продолжайте работать над решениями и двигайтесь вперед, как будто вспышки гнева и вовсе не было.
Театр абсурда
Теперь представим другую ситуацию. Вы говорите: «Внедрение этого решения на 12 месяцев обойдется в 10 миллионов». А покупатель отвечает: «Мне так не кажется. Это должно стоить максимум миллион».
Используя эту тактику, покупатель просит слишком многого (причем понимая, что это полный абсурд) и надеется при этом выглядеть адекватно за счет снижения требований, которые, по факту, остаются непомерными. В такой ситуации лучшее, что вы можете сделать — задать ситуации обратное направление. Отреагируйте быстро, разоблачив «блеф» вашего собеседника. Партнер среагировал вызывающе? Сделайте то же самое. Можно ответить что-то вроде: «Скажите, а как бы вы на моем месте отреагировали на это?» или «Как вы думаете, что сказал бы мой шеф, если я бы я продолжил обсуждать это с вами?»
Поверните ситуацию наоборот, помогите закупщику понять, что то, о чем он просит, нереалистично.
Избирательная память
Используя эту тактику, покупатель выборочно «забывает» о ваших договоренностях. Конечно, исключительно в той мере, в какой это выгодно ему. К слову, именно поэтому так важно составлять и обмениваться резюме о результатах встречи после переговоров. Постарайтесь сделать так, чтобы эти документы были максимально четкими, и тогда эта проблема вас вообще не коснется.
Если клиент неоднократно пытается игнорировать уже согласованные с вами условия, прямо скажите ему об этом. Сформулировать мысль можно примерно так: «Кажется, мы сильно отошли от достигнутых ранее договоренностей. Как мы можем предотвратить это впредь?» Затем снова перенесите акцент на цели и возможности.
Добрый полицейский, злой полицейский
Иногда на более поздних этапах переговоров клиент может включать тактику «злого полицейского», чтобы добиться нужной ему цены, изменить условия договора, пересмотреть уже согласованные пункты, и так далее. В таком случае лучшая реакция – включить своего «злого полицейского», чтобы уравнять силы на поле.
Не нужно растерянно хлопать глазами и пугаться. И самое важное — не идите на уступки. Четко держите в голове цели, возможности, требования и альтернативные варианты, сфокусируйтесь на результатах. Очень часто закупщики пытаются взять вас измором, тянут время и пытаются оказывать давление. Стойте на своем. Не позволяйте сбить себя с ног и не бросайтесь впопыхах делать то, что к чему вас пытаются побудить.
«Небольшая поправочка»
Вы потратили четыре месяца, обсуждая крупную сделку, и вот уже все готово для подписания договора. И вот покупатель присылает вам e-mail, в котором говорится буквально следующее: «Во вложении подписанный договор. Мы внесли лишь одну поправку — условие, что авансового платежа не предусмотрено. И первый платеж мы осуществим через 120 дней».
«Небольшая поправка» — это очень коварная тактика. Она застает продавца врасплох, когда он находится в наиболее «уязвимом» положении и, стремясь закрыть сделку, скорее всего, будет готов пойти на финальные уступки.
Чтобы правильно отреагировать на эту тактику, вы должны спросить себя, а не ставит ли эта «незначительная правка» под угрозу все соглашение? Какими проблемами она может для вас обернуться? И нужна ли вам вообще эта психологическая игра с покупателем по принципу «кто первым сдастся»? Задайте вопросы, предложите уступку в обмен на уступку, если только конечно, предлагаемая заказчиком правка на самом деле не является незначительной.
Иногда, конечно же, речь вовсе не идет об осознанной игре. Бывает, что заказчик был вынужден так поступить в соответствии с политикой своей компании, и может оказаться в тупике, если вы откажетесь принимать предлагаемую поправку. В любом случае, вам нужно будет проанализировать причины, последствия и возможные затруднения, связанные с предлагаемой поправкой, а затем снова вернуться к обсуждению с заказчиком. Напомните ему, что процесс финального согласования условий сделки предполагает гибкость с обеих сторон.
Вам как продавцу придется столкнуться с различными тактиками поведения заказчика. Некоторые из них более распространены, чем другие, некоторые же – сложнее с точки зрения их проработки. Хорошая новость в том, что продавцы, подготовленные к таким сценариям, с гораздо меньшей вероятностью будут уступать свои позиции во время переговоров. Нужно просто знать, что у закупщиков сформирован свой «условный рефлекс» реагировать определенным образом. И ваша задача как продавца – понять, что на самом деле происходит, и направить реакцию заказчика, какой бы обескураживающей она ни была, в правильное русло.