Итак, позади первый квартал 2019 года, и это самое подходящее время, чтобы проанализировать первые результаты и действенность ваших методов продаж. Возможно, ваши продажники уже настолько привыкли делать привычные вещи, что растеряли весь энтузиазм и веру в то, что делают. Конечно, так вы далеко не уедете. Пришла пора встрепенуться! В этой статье мы поделимся нашими излюбленными техниками b2b-продаж, которые ваша компания может взять на вооружение.
Николь Малчан, Engagebay
Избегайте ловушки невозвратных затрат
Настойчивость – очень важное для продаж качество, но иногда настолько же важно уметь остановиться. Очень часто продажники попадают в ловушку невозвратных затрат.
Вкладывая в потенциального клиента много усилий с самого начала, вы конечно же рассчитываете на конверсию его в реального. Вот почему так досадно, когда потенциальный клиент перестает отвечать. Вы не хотите начинать все с нуля и поэтому продолжаете звонить и писать. Вы даже делаете супервыгодные предложения, которые обычно предназначены для лояльных клиентов.
Вы можете продолжать тратить время и энергию на того, кто этого не стоит. Вот почему есть правило: прекращайте попытки установить контакт после восьми безответных сообщений или звонков. Возможно, когда-то вы сможете вернуться к этому лиду снова, но на данный момент самое правильное ― его «отпустить».
Выберите подходящее время для звонков
По данным сервиса телемаркетинга CallPage, огромное значение для звонков имеет правильное время. С клиентом нужно связаться сразу же после того, как он отправил онлайн-заявку ― не позднее, чем в течение первых пяти минут. Если вы сделаете именно так, шансы, что клиент ответит на звонок, возрастают стократно (и это не фигура речи).
Компания HubSpot также выяснила, что идеальный день недели для первого звонка клиенту – среда. Что касается наиболее подходящего времени дня, то это послеобеденное время, например, около 4 часов пополудни. Вам может показаться, что это довольно поздно, но не стоит забывать, что примерно в это время большинство сотрудников покидают офис или морально готовятся идти домой, не так ли? Конечно! По этой же причине промежуток с 11 до 2 часов тоже считается удачным.
По данным компании HubSpot, самыми нерезультативными окажутся звонки с 7 до 10 утра. А все потому, что в это время люди просыпаются, завтракают, едут на работу и начинают свой день. И им совсем не хочется отвечать на телефонные звонки.
Держите мяч на своей половине поля
А вот сценарий, с которым в какой-то момент сталкивались все продажники: вы связываетесь с лидом по телефону или электронной почте, и поначалу, кажется, что он охотно отзывается на то, что вы говорите, и демонстрирует заинтересованность в сотрудничестве. Затем, казалось бы, ни с того, ни с сего, он исчезают: ваши звонки остаются отвеченными, как и ваши электронные письма.
Возможно, ваш первый импульс будет отправить еще одно письмо. Вы постараетесь написать его максимально убедительным и побуждающим к действию тоном, чтобы клиент вернулся. Кроме того, вы, конечно же, постараетесь продемонстрировать, что максимально доступны, и, если клиент вернется – тут же займетесь его обслуживанием.
Последнее было бы ошибкой. Мы не говорим, что не нужно обслуживать потенциальных клиентов, мы лишь призываем не выглядеть «страждущими» и слишком доступными. Отправляя клиенту письмо, в котором говорите, что будете ждать его решения, вы оставляете «подачу» за ним. Может пройти вечность, прежде, чем клиент вернется, если это вообще произойдет. Так зачем же рисковать?
В следующий раз, когда вы окажетесь в такой ситуации, попробуйте написать совершенно другое письмо. Обозначьте лимит вашей доступности – это может быть два дня или неделя с момента письма. Скажите клиенту, что будете рады помочь, если клиент откликнется в течение этого периода, и что, если его ответа не последует, для вас это будет значить, что клиент не желает продолжать сотрудничество и вы воспримете это именно так.
Это порождает у клиента ощущение неотложной потребности или, говоря современным языком, синдром упущенных возможностей. Это мощный психологический мотив, который может помочь вам добиться желаемого результата.
Улыбайтесь!
Встречаясь с потенциальным клиентом лично, приветствуете ли вы его с улыбкой? Надеемся, что так. Потому что, улыбаясь, вы производите впечатление доброжелательно настроенного человека, а для продажника очень важно создать именно такое впечатление.
Согласно данным исследований, люди мгновенно принимают решение, насколько приятным вы им кажетесь. На это требуется около семи секунд и – вуаля, вывод сделан. Это значит, что к моменту, когда вы пожимаете ему руку в приветствии с потенциальным клиентом, у него уже сложилось впечатление о вас. Если вы улыбаетесь, вы производите более позитивное впечатление.
Сделайте так, чтобы с вами было легко назначить встречу
Несправедливо взваливать на клиента дополнительную работу. Есть большая вероятность того, что он просто не станет ее делать. Вы должны сделать так, чтобы клиент мог максимально легко назначить с вами встречу. Поэтому оставляйте в письме ссылку на ваш календарь. Если вы пользуетесь программами-планировщиками расписания, вы можете предоставить вашим клиентам доступ к ним для выбора доступного времени встречи. Календари в таких программах обычно синхронизируются с календарем большинством почтовых сервисов.
Используйте технику СПИН-продаж
Техника СПИН-продаж не нова, однако сегодня она набирает все большую популярность. Что значит эта аббревиатура?
- С – ситуационные вопросы: Почему клиент интересуется вашим продуктом или услугой? Что у них за ситуация? Где они сейчас?
- П – проблемные вопросы: Какие проблемы есть у клиента? Как ваши продукты/услуги могут помочь в их решении?
- И – извлекающие вопросы: Что будет, если клиент не купит ваш продукт/ услугу? Вы можете нарисовать мрачную картину будущего, в котором клиент окажется, не воспользовавшись вашим предложением.
- Н – направляющие вопросы, связанные с преимуществами продукта и успешными кейсами клиентов. Вы задаете клиенту вопросы, подталкивая его к принятию решения о покупке.
Чем быстрее вы начнете задавать вопросы согласно технике СПИН-продаж, тем лучше вы будете понимать своих потенциальных клиентов.
Контролируйте свое невербальное поведение
Когда вы продаете, то должны быть уверены в своих способностях, и в том, что ваши продукты или услуги могут изменить жизнь клиентов к лучшему. В первую очередь, обратите внимание на то, как вы одеты и как ведете себе «в пространстве».
Издание Real Men Real Style утверждает, что лучший деловой образ для мужчин – это по-прежнему костюм и галстук холодных оттенков. Хотя применимость такого образа зависит от контекста. Если вы одеты слишком пафосно, вас могут воспринять как менее открытого человека.
Чрезвычайно важны и невербальные сигналы. Согласно результатам эксперимента, опубликованных в журнале Science of People, продажники, которые прошли один-единственный урок по невербальному общению, повысили свои продажи на 56%.
Вот несколько советов, как скорректировать невербальное поведение:
- Установите зрительный контакт. Самое важное – не переусердствовать и не держать его слишком долго, чтобы не выглядеть пугающе. Излучайте уверенность, встречаясь взглядом с собеседником – так вы будете внушать доверие и выглядеть более заинтересованным.
- Избегайте суетливых движений. Конечно, вы делаете это бессознательно, но попробуйте себя проконтролировать. Не ерзайте в кресле, не дергайте ногами, не постукивайте пальцами и лишний раз не прикасайтесь к лицу и волосам.
- Поработайте над рукопожатием – оно должно быть крепким, но не настолько, чтобы партнер подумал, что вы хотите сломать ему руку. Как и в случае со зрительным контактом, не перегибайте – слишком долгое рукопожатие может смутить.
- Следите за положением рук и ног. Не стоит скрещивать ноги – психологически это транслирует ощущение недоверия, а если вы сидите «нога на ногу», собеседник может счесть вас агрессивно настроенным. Руки на коленях выдают в вас застенчивого человека, а руки за головой – признак агрессивного или незаинтересованного человека.
- Работайте над своей осанкой. Умение сидеть и стоять с прямо спиной не только полезно для здоровья, но и помогает выглядеть уверенным.
Попробуйте «челлендж-продажи»
Брент Адамсон и Мэтью Диксон написали одноименную книгу несколько лет назад, и сегодня эти идеи завоёвывают все больше последователей. В книге они объясняют, что есть шесть типов личности продажников, которые определяют поход к продажам.
Челленджер (от англ. – challenger – бросающий вызов) – один из таких типов личности. Эти люди ставят под сомнение привычное мышление, заставляя потенциального клиента задуматься, действительно ли его нынешний подход работает. Челленджеры очень усиливают команду. Авторы книги отмечают: когда продажники 90 компаний были разделены на группы согласно предлагаемой ими типологии, именно на счету «челленджеров» было больше всего продаж. Вы можете развивать в своих продажниках качества челленджера или же изначально нанимать на работу больше людей такого типа. В любом случае такое изменение в структуре команды пойдет на пользу.
Попробуйте связаться со старыми потенциальными клиентами
Если прошло год или больше, и у вас сохранились контакты потенциального клиента, почему бы не попробовать связаться с ним? В конце концов, с каждым годом процесс продаж меняется. Возможно то, что не сработало год назад, сегодня даже не потребует никаких особых усилий с вашей стороны. Единственный способ это выяснить – попробовать возобновить контакт.
Но, опять же, не забывайте про ловушку невозвратных затрат: не тратьте слишком много времени на клиента, который не поддается, будь то новый или старый клиент. Если вы предприняли уже несколько попыток, а в ответ тишина, двигайтесь дальше.
Нанимайте амбивертов
Обычно в продажах работают дружелюбные, располагающие к себе и открытые люди. Одним словом, экстраверты. Они могут говорить с кем угодно и о чем угодно, и это им ничего не стоит.
Интроверты избегают работы в продажах именно по этой причине. Людям такого психотипа трудно поддерживать непринужденный разговор. Им дискомфортно вести несколько диалогов одновременно. Интроверты не подходят для такой работы. Но и экстраверты тоже!
Наиболее успешные продажники – амбиверты, сочетающие в себе два «мира». Они умеют вести беседу, но не кажутся назойливыми. Они более вдумчивы и способны к самоанализу, могут «сбавить обороты», когда это нужно.
Согласно исследованию, опубликованному в журнале Psychological Science, амбиверты продают более эффективно, чем экстраверты. Выручка от их продаж была на 32% больше.
Перевод: Кристина Мелюк, B2B-Center